¿qué es el diseño UX?
La experiencia de usuario (UX) es un conjunto de experiencias de todas las interacciones que el usuario tiene con el producto o servicio. El diseño UX se refiere a: cada elemento individual que da forma a esa experiencia; cómo estos elementos afectan los sentimientos del usuario; con qué facilidad y eficiencia los usuarios del producto o servicio logran el objetivo deseado. A diferencia del proceso de diseño clásico, que es principalmente el resultado de visiones personales de diseñadores basadas en los requisitos del propietario del producto, el diseño de UX es un proceso de creación de nuevos productos o mejora de los existentes que se centra principalmente en las necesidades, expectativas, deseos y requisitos de los usuarios. Los diseñadores de UX permiten a las empresas comprender mejor las necesidades de los usuarios y cumplir con sus expectativas. Al crear productos y servicios que brindan a los usuarios experiencias relevantes, significativas, útiles y deseadas, los diseñadores de UX representan el puente entre la empresa y los usuarios. El diseño de UX implica el diseño de todo el proceso de adquisición e integración del producto o servicio, incluidos los aspectos de marca, diseño, usabilidad y función.
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El diseño de UX se lleva a cabo a través de cinco etapas iterativas:
1. Empatizar: investigar las necesidades de los usuarios;
2. Definir: articular el problema o desafío que necesita ser resuelto;
3. Idear: cuestionar suposiciones y crear ideas;
4. Prototipar: crear soluciones;
5. Evaluar: probar soluciones.
Estas cinco etapas se iteran de modo que en el primer ciclo se fabrican prototipos de baja fidelidad, en la segunda iteración prototipos de alta fidelidad, en la tercera iteración el producto en sí mismo y en la eventual cuarta iteración o subsiguientes el producto se mejora aún más.
Los productos y servicios creados o mejorados por el proceso de diseño de UX cumplen siete requisitos clave de diseño de UX:
1. Utilidad: el producto o servicio debe tener un propósito para los usuarios objetivo. Además del uso práctico, ese propósito también puede ser entretenimiento, atractivo estético, etc.
2. Usabilidad: el producto o servicio debe permitir a los usuarios lograr su objetivo final, de manera eficaz y eficiente con un producto o servicio. La seguridad y comodidad de usar un producto o servicio, como una ventaja competitiva y significativa, vienen como resultado del alto grado de usabilidad del producto o servicio.
3. Encontrabilidad: garantiza que el producto o servicio y su contenido se puedan encontrar fácilmente.
4. Credibilidad: se refiere a las propiedades del producto o servicio que permiten a los usuarios creer en el producto o servicio. También incluye la reputación de la marca.
5. Deseabilidad: se transmite a través del diseño emocional, la aplicación de principios estéticos, la marca, la imagen y la reputación del producto o servicio.
6. Accesibilidad: el producto o servicio debe estar diseñado para ser accesible a personas con discapacidades, usuarios que están temporalmente discapacitados de alguna manera, así como en condiciones ambientales adversas como ruido, lluvia/humedad, luz demasiado baja o fuerte, etc.
7. Valor: el producto o servicio debe aportar valor tanto al usuario que lo utiliza como al beneficio de la empresa que lo crea. Para los usuarios, el valor de un producto o servicio suele ser la suma de todos los factores de la experiencia del usuario, mientras que diferentes usuarios evalúan cada factor de manera diferente, por lo que, para algunos el factor más importante será la deseabilidad, para otros la usabilidad, para otros la utilidad, etc.
El éxito y la competitividad de un producto o servicio en el mercado depende en gran medida del grado en que se cumplan estos siete requisitos.
¿por qué diseño UX?
UX es uno de los factores decisivos, si no el factor decisivo, si un producto desaparecerá sin dejar rastro o logrará ventas masivas. El proceso de diseño de UX, garantiza que el producto que se está desarrollando es algo que los usuarios quieren y tendrá demanda en el mercado, esto reduce el riesgo de desarrollar un producto impropio y poco competitivo. Además, gracias al diseño de UX, se reducen los costes y el tiempo necesarios para el desarrollo de productos, se reducen la necesidad de cambios de productos y los costes de mantenimiento de productos, se reducen la cantidad de errores de los clientes y las necesidades de atención al cliente, aumentan la productividad y los ingresos, se reduce el coste de oportunidad reducido, los usuarios están más satisfechos, aceptan en mayor medida el producto y tienen una mejor opinión de la marca. Por ello, no es de extrañar en absoluto que el diseño UX sea uno de los pilares fundamentales de la política empresarial de empresas de éxito como Apple, Google, Amazon, AirBnb, etc.
El diseño UX es totalmente compatible con la metodología de desarrollo de productos digitales AGILE / SCRUM.
El desarrollo de productos digitales utilizando el método de diseño UX, que tiene la accesibilidad como uno de los requisitos clave, elimina la necesidad de SEO porque los requisitos de e-accesibilidad cubren y superan ampliamente todos los aspectos de las mejores prácticas de SEO. La ventaja del diseño de e-accesibilidad sobre el SEO no solo se refleja en mejores resultados cuando se trata de facilidad de búsqueda, sino que la e-accesibilidad da como resultado una base mucho más amplia de clientes potenciales (99 millones de personas con discapacidad en la UE, 61 millones de personas con discapacidades en los EE. UU., más de 1/5 de la población mundial) y el producto en sí es más útil no solo para personas con discapacidades sino también para todos los demás usuarios.
Además, la e-accesibilidad es una obligación legal en la UE, EE. UU. y casi todos los países del mundo, incluido Montenegro. La Federación Nacional de Ciegos recibió una indemnización de $6 millones luego de una demanda contra la empresa "Target", que no cumplió con la obligación legal de accesibilidad. Aparte del acuerdo de $6 millones y $3,7 millones adicionales en honorarios de abogados y costos para los demandantes, Target también enfrentó pérdidas financieras significativas debido al boicot de los clientes, así como el impacto negativo general en la marca.
El retorno de la inversión (ROI) del diseño de UX es extremadamente alto y varía de 1:10 a incluso 1: 388. Los siguientes ejemplos, estudios e investigaciones ilustran mejor la importancia del diseño de UX:
- En promedio, cada dólar invertido en UX genera 100 dólares a cambio. Eso es un ROI de la friolera de 9900%. (Referencia: Forbes, Good UX Is Good Business: How To Reap Its Benefits, 2015)
- El ROI de una gran Experiencia de Usuario es 388:1 (3,875,069/10,000). (Referencia: UXpro, The Return on Investment of a Great User Experience, 2015)
- Un mejor diseño de UX podría generar tasas de conversión de hasta un 400%. (Referencia: Forbes, The Bottom Line: Why Good UX Design Means Better Business, 2017)
- Ajuste de diseño de UX: el botón "Registrarse" en Amazon se cambió por el botón "Continuar". El número de clientes que compran aumentó en un 45%. Las compras adicionales dieron como resultado $15 millones adicionales el primer mes. Durante el primer año, el sitio vio $300,000,000 adicionales. (Referencia: UIE, Jared M. Spool, The $300 Million Button, 2019)
- El pensamiento de diseño UX salvó a la empresa emergente AirBnb de la bancarrota en 2009 y condujo a un aumento en el valor de la empresa a la cantidad de decenas de miles de millones de dólares. (Referencia: First Round Review: How Design Thinking Transformed Airbnb from a Failing Startup to a Billion Dollar Business)
- Después del rediseño para la usabilidad, la mejora promedio en los indicadores clave de rendimiento (KPI) fue del 135%. En la última encuesta la mejora media fue del 83%. (Referencia: Nielsen Norman Group, Return on Investment (ROI) for Usability, 2008)
- La sensibilidad a la experiencia del usuario desde el principio ha demostrado una reducción en el ciclo de desarrollo del producto de más del 33-50%. (Referencias: MITX: ROI of UX panel dicussion, 2009 y James Bossert, QFD: A Practitioners Approach, 1990)
- El aporte de un diseñador de UX reduce la cantidad de tiempo que los desarrolladores tienen para volver a trabajar en un producto hasta en un 50% y reduce el tiempo de desarrollo en general entre un 33% y un 50% al mejorar la toma de decisiones y ayudar a priorizar las tareas de desarrollo. (Referencia: The Trillion Dollar UX Problem: A Comprehensive Guide to the ROI of UX, 2017)
- Regla general 1:10:100; por cada dólar invertido en la investigación de la experiencia del usuario, usted ahorra $10 en desarrollo y $100 en mantenimiento posterior al lanzamiento. (Referencia: Clare-Marie Karat, IBM T. J. Watson Research Center, 2009)
- El 70% de los proyectos fracasan por falta de aceptación del usuario. (Referencia: Forrester Research, Report: “Rich Internet Application Errors To Avoid“, 2008)
- El 89% de los consumidores han cambiado a hacer negocios con un competidor después de una mala experiencia del cliente. (Referencia: Harris Interactive, Customer Experience Improvement Study, 2011)
- La tasa promedio documentada de abandono del carrito de compras en línea en EE. UU. es del 69,80%. El 18% de los compradores en línea de EE. UU. han abandonado un pedido en el último trimestre únicamente debido a un "proceso de pago demasiado largo/complicado". 41 empresas que participaron en la investigación tenían $260 mil millones en pedidos perdidos debido a problemas de diseño de UX que se pueden recuperar únicamente a través de un mejor diseño y flujo de pago. (Referencia: Baymard, Cart abandonment rate, 2019)
- Las empresas impulsadas por el diseño han superado al S&P en un sorprendente 228% en los últimos 10 años. El resultado final, buen diseño = buen negocio. (Referencia: The Trillion Dollar UX Problem: A Comprehensive Guide to the ROI of UX, 2017)
- Reducción del 90% en los costos de soporte después de las pruebas de usabilidad para el software MacAfee ProtectionPilot. (Referencia: Experiencedynamics, Making a Strong Business case for the ROI of UX, 2014)
- Las pruebas iterativas redujeron las llamadas de soporte en un 70% en el sitio web de soporte de Mozilla. (Referencia: Nielsen Norman Group, How Iterative Testing Decreased Support Calls By 70% on Mozilla's Support Website, 2015)
- El rediseño de Walmart de su sitio de comercio electrónico resultó en un aumento del 214% en visitantes. Bank of America aumentó su registro de banca en línea en un 45% luego de un rediseño de UX del proceso. El informe de IBM sobre el diseño centrado en el usuario señala que "cada dólar invertido en la facilidad de uso genera entre $10 y $100". (Referencia: UXPlanet, How To Calculate the ROI Of Your UX Activities, 2017)
- En el primer año después de su lanzamiento, el IIDS generó una ganancia de productividad del 100% en los equipos de desarrollo y ahorró aproximadamente $30 millones para la empresa como resultado de una buena práctica de UX. (Referencia: Toptal, The True ROI of UX: B2B Redesign Case Studies)
- Los proyectos con “personas” tienen un ROI de hasta 4 veces más que los proyectos sin ellos. (Referencia: Forrester, Research: ROI of Personas, 2010)
- El 93% de los ejecutivos dijo que la experiencia del cliente está en la lista de prioridades estratégicas de su empresa y el 28% afirmó que es su principal prioridad. (Referencia: Forrester, Research: The State of Customer Experience, 2012)
- Casi todos los consumidores (85 por ciento) dijeron que estarían dispuestos a pagar más sobre el precio estándar de un bien o servicio para garantizar una experiencia de cliente superior. De aquellos consumidores que dijeron que pagarían más por una excelente experiencia de cliente: 55% pagaría 10% o más; 27% pagaría 15% o más; 10% pagaría 25% o más. (Referencia: BusinessWire Customer Experience Report, 2010)
- El 52% de los directores ejecutivos de empresas mencionaron UX o CX como un diferenciador competitivo en los próximos 12 meses (2018).*
Jeff Bezos invirtió 100 veces más en la experiencia del cliente que en publicidad durante el primer año de Amazon.*
El 94% de los factores que afectan la primera impresión de un usuario sobre su producto están relacionados con el diseño.*
Los juicios sobre la credibilidad del sitio web se basan en un 75% en la estética general del sitio web.*
El 79% de las personas a las que no les gusta lo que encuentran en 1 sitio, buscarán en otro sitio.*
Una sola mala experiencia en un sitio web hace que los usuarios tengan un 88% menos de probabilidades de volver a visitar el sitio web.*
El 67% de los usuarios dice que una mala experiencia en el sitio web afecta negativamente su opinión sobre una marca.*
El 80% de los usuarios abandonan un sitio móvil si tienen una mala experiencia de usuario.*
El 95% de las aplicaciones móviles se abandonan en un mes.*
El 53% de las visitas a sitios móviles se abandonan si la página tarda más de 3 segundos en cargarse.*
Reparar un error después del desarrollo es hasta 100 veces más costoso que antes del desarrollo.*
Desde el año 2020, CX superó al precio y al producto como diferenciador clave de la marca.*
Casi 3/4 (73%) de las empresas que actualmente no realizan pruebas de usuario lo harán en los próximos 12 meses.*
El 84% de las empresas esperan aumentar su enfoque en las medidas y métricas de CX.*
* Referencia: Intechnic, 100 UX Statistics Every User Experience Professional Needs to Know